Le support clients

Le support clients

Le support Direct Olfeo, revendu par votre partenaire, vous permet d’accéder au support technique délivré par les équipes techniques Olfeo. Pour bénéficier du support Direct Olfeo, vous pouvez contacter directement votre partenaire ou Olfeo.

 
 

Afin de vous aider dans la résolution de vos questions techniques, le service support Olfeo vous propose de nombreux outils d'aide en ligne qui vous permettent de trouver facilement les réponses à vos questions :

Documentation par version

DOCUMENTATION PAR VERSION

Comment intégrer la solution, comment l'installer, comment l'administrer... ?

Pour chacune de ses versions, Olfeo publie un guide d'intégration, un guide d'installation et un guide d'administration pour vous accompagner dans la mise en oeuvre et l'administration de la solution.

 
 
Base de connaissance

BASE DE CONNAISSANCE

How to, troubleshooting, trucs et astuces, base de données ...

Retrouvez dans la base de connaissance Olfeo de nombreux articles qui traitent des questions les plus fréquemment posées sur la solution Olfeo.

 
Ouverture de tickets en ligne

SUPPORT DIRECT OLFEO  

Quel mode de fonctionnement ?

Lorsque vous ouvrez un incident auprès de notre support technique dédié client vous disposez d'un interlocuteur de référence qui aura la responsabilité de vous accompagner durant toute la durée de la prise en charge de l'incident.

Après validation de votre licence d'accès au support direct Olfeo, votre interlocuteur Olfeo procédera avec vous à la qualification détaillée de l'incident, ceci inclut à minima et de manière non exhaustive :

  • Le descriptif précis du symptôme,
  • Le contexte d'intégration de la solution Olfeo,
  • La reproductibilité du phénomène,
  • L'impact sur la production,

Grâce à ces informations votre interlocuteur Olfeo pourra alimenter le ticket d'incident, valider sa bonne prise en charge, et vous transmettre un accusé de réception de l'ouverture de l'incident.

Durant cette phase il pourrait être nécessaire que votre interlocuteur Olfeo puisse se connecter à votre dispositif afin de réaliser les observations « in situ » (via la fonctionnalité de tunnel de maintenance mise a disposition par Olfeo) du phénomène, et de valider les éléments de configurations en place.

Pour l'étude du dysfonctionnement, dans l'optique de limiter au maximum les impacts en condition de production, votre interlocuteur Olfeo aura peut-être recours à la réalisation d'une maquette, ceci pourra nécessiter de récupérer une copie de votre configuration afin de l'injecter dans la maquette.

Pour réaliser ces phases de qualifications votre interlocuteur Olfeo pourra utiliser tous les moyens à sa disposition : environnement maquettage, accompagnement par un technicien/ingénieur spécialisé dans la problématique visée, accompagnement par un ingénieur de nos service Qualité ou R&D

Dès le dysfonctionnement pleinement qualifié, votre interlocuteur Olfeo sera en mesure de vous proposer des actions de différentes natures :

  • Déployer une instrumentation : typiquement si le phénomène n'est pas reproductible, le but de cette action est de récupérer les informations nécessaires aux traitements de l'incident, qui ne peuvent être récupérées de manière classique,
  • Préconiser une adaptation de configuration ou d'intégration, il vous sera alors recommandé de valider ces propositions dans un environnement hors production. Le cas échéant et après validation de votre part les modifications pourront être portées sur l'environnement de production.
  • Effectuer une demande de correctif logiciel directement auprès de notre services R&D si un défaut produit venait à être constaté, dans ce cas votre interlocuteur évaluera avec vous les mesures palliatives envisageable en l'attente du correctif.

Pour une prise en charge optimale de la résolution d'un incident, il est conseillé de convenir avec votre interlocuteur Olfeo d'une période d'observation durant laquelle vous pourrez surveiller votre dispositif et valider son bon fonctionnement dans le temps avant de procéder à la clôture effective de l'incident.

Le support est pris en charge dans le cadre de notre contrat de support

Le support Olfeo est à votre disposition de 9h00 à 18h00, heures françaises les jours ouvrés.  Afin de faciliter la prise en charge d'une demande d'assistance partenaire, vous pouvez contacter le support au 01.78.09.68.01, par mail à support@olfeo.com ou plus simplement ouvrir un ticket en ligne.