Définition des rôles et responsabilités des différents niveaux de Support Technique :

Niveau 1 :

Les équipes de support Niveau 1 interviennent sur des incidents clients basiques :

• Valider l’existence d’un contrat de Support Technique client ;
• Collecter une description détaillée de l’environnement client, incluant notamment les architectures réseaux, les modes d’intégration ;
• Etablir une description détaillée des questions ou des symptômes observés par le client couvrant notamment la fréquence de ces symptômes, l’impact opérationnel et financier sur le client ou les projets associés ;
• Documenter les objectifs fonctionnels et opérationnels du client.
• Analyser les symptômes rapportés afin d’identifier les problèmes sous-jacents.

Les techniciens/ingénieurs Support de Niveau 1 peuvent utiliser entre-autre des outils de gestion de base de connaissance ou la documentation produits pour adresser ces problèmes de base. Les résolutions proposées peuvent être : la clarification de fonctionnalités produit, la réinstallation de produits, le paramétrage produit, ... .


Niveau 2 :

Le premier rôle d’une équipe de Support Technique de Niveau 2 est d’accuser réception de l’escalade de l’équipe Support Niveau 1 et de valider les différents analyses et recommandations effectuées au niveau précédent.

L’expertise technique plus importante de l’équipe de Niveau 2, permet de faire des analyses plus détaillées et d’utiliser des techniques plus évoluées de troubleshooting.

Les responsabilités de cette équipe incluent également le déploiement de patches supplémentaires, l'utilisation d’outils de diagnostic, l'utilisation d’outils de contrôle à distance à des fins de troubleshooting et enfin le maquettage d’environnement client.

Enfin si les compétences disponibles dans cette équipe ne permettent toujours pas de solutionner ou de fournir les solutions ou recommandations nécessaires, cette équipe est chargée de la décision d’escalade de l’incident client à l’équipe de Niveau 3.

Niveau 3 :

Cette équipe représente le plus haut niveau de support technique disponible. Typiquement composée de techniciens/ingénieurs de haute expertise technique et disposant de compétences de développement, l’équipe prend en charge la gestion et la résolution des problèmes techniques ou des questions les plus complexes.

Généralement exposées à des problèmes ou questions de nature parfois inconnue, les membres de l’équipe sont des experts sur la totalité du produit ou dans leurs domaines respectifs. Enfin ils utilisent des techniques d’analyse et de diagnostic avancé incluant notamment la recompilation, l’instrumentation, l’optimisation produit, l’utilisation d’outils tiers avancés ou la création d’outils de troubleshooting spécifiques.

Le coaching technique de cette équipe vis-à-vis des équipes de Niveaux inférieurs est réalisé à travers des séances de transfert d’informations ou la rédaction de présentation. Cette équipe a la responsabilité de fournir à nos équipes de développement des analyses très détaillées des problèmes clients ou des maquettes de reproduction de problèmes à des fins de correctifs logiciels.

Elle est également responsable de la mise à disposition de ces correctifs logiciels après les phases nécessaires d’assurance qualité incluant notamment des phases de tests de non régression.
 

Le support technique d'Olfeo est dédié aux clients administrateurs d’Olfeo ayant souscrit le support direct éditeur ainsi qu'aux ingénieurs techniques de nos partenaires ayant suivi la certification technique Olfeo V5

Si vous êtes un client et avez souscrit un Contrat de Support Direct Olfeo :
 

Votre partenaire est dégagé de toute responsabilité de Support Technique, Olfeo prenant à sa charge les responsabilités de Support Technique de Niveau 1, 2, 3 comme précédemment et conformément aux termes et conditions du Contrat de Support Direct Olfeo.

Si vous êtes partenaire certifié Olfeo :
 

En l’absence de la revente du support direct Olfeo à votre client, vous vous engagez à fournir les services de Support Technique sur les produits Olfeo à ce dernier.

Le contrat de support Partenaire que vous proposez à votre client inclut le support technique de Niveau 1 et Niveau 2.
Olfeo s’engage en revanche à fournir le support technique de Niveau 3 en accord avec la description des responsabilités associées.

Vous vous engagez également à rester l’interlocuteur unique du client final quel que soit le niveau de support technique mis en jeu et en l’absence d’une demande spécifique de nos équipes techniques. Les services de support technique ainsi fournis sont en accord avec les horaires du support technique direct Olfeo conformément aux termes de conditions du Contrat de Support Direct Olfeo.

Enfin vous vous engagez à assurer la certification des membres de vos équipes support technique afin de fournir un service de support technique de qualité. L’existence d’un ingénieur technique formé sur la solution Olfeo mais régulièrement en intervention client ne permet pas d’assurer une réactivité optimale en cas d’arrêt des services.

Les configurations actuellement supportées sont :

• Une installation sur serveur à partir d’un fichier .run fourni par Olfeo. L’installation peut s’effectuer sur tout OS qui dispose d’un noyau Linux 2.6 (Redhat, Debian, Ubuntu, etc...).
• Une installation en mode Virtuel à partir des images fournies par Olfeo Sous couvert d’autorisation, nous pouvons également à votre demande prendre la main à distance sur le ou les serveurs.
• Une installation sur Olfeo Box (Modèle 5000, 6000, et 10 000).

Si nous en avons les droits, nous pouvons aussi sur votre demande prendre la main à distance sur le ou les serveurs.